第二十三期 像他們一樣為客戶服務(wù)
【本期導(dǎo)航】格蘭仕:努力讓客戶感動
香格里拉飯店:記住每一位客戶的名字
中國移動通訊:讓話筒的另一端感受到你的微笑
萬科:讓客戶微笑
全聚德:讓顧客享受到的不只是烤鴨
IBM:服務(wù)從一點一滴做起
寶潔:把消費者當成自己的老板
格蘭仕:努力讓客戶感動
周日的下午,格蘭仕售后服務(wù)中心維修組的熱線電話響了起來。值班人員王京接起電話說:“您好,這里是格蘭仕維修組,請問您有什么問題嗎?”
從話筒的那邊傳來了一個猶豫的聲音:“我家的空調(diào)壞了,我想請你們來修理一下。不過……我家的空調(diào)不是從你們那買的,不知道行不行?”
“可以,我們公司正在開展‘收留家電遺孤’的服務(wù)計劃好的,不管您家空調(diào)的廠家屬于已經(jīng)倒閉破產(chǎn)企業(yè),還是您無法和他們聯(lián)系上,我們都可以為您上門維修,只收取成本費?!惫ぷ魅藛T耐心地解釋道。
“好的,我就是聽說你們好像有這么個服務(wù),所以就來問問,那你們就盡快過來吧,我家空調(diào)都壞了好幾個月了!”
很快,格蘭仕售后服務(wù)中心的維修人員按照地址找到了他家。
這位客戶一看到維修人員到來就開始大倒苦水:“您瞧,我家的空調(diào)剛買了不到兩年就壞了!要說壞了也沒事,找廠家給維修就行了,可哪兒想到他們廠子這么快就黃了!”
一邊說著他一邊拿出一張空調(diào)廠家贈送的“空調(diào)整機年免費保修金卡”說:“‘10年免費維修金卡’,這承諾倒是好聽,可叫我上哪找人去?”
維修人員對這樣的訴苦早已經(jīng)聽了很多,特別能了解這位客戶的心情,便安慰著說:“沒事,讓我看看你家空調(diào)吧,我會盡量給您修好的!”
當維修人員拆開這臺空調(diào)機箱,看了幾眼后感嘆地說:“唉,您瞧,這臺機器的內(nèi)部零配件和材料存在著嚴重的偷工減料現(xiàn)象,根本不符合國家標準,您家機器買了還不到兩年吧?您瞧這里面,好多部件都上銹了?!?nbsp;
“啊?上銹了?他們竟然給新機器用的都是舊零件!這些廠家啊,真是坑人,怪不得會倒閉呢!都黑了心了!”客戶看著銹跡斑斑的機器內(nèi)部氣憤地說。
“您也別生氣,您不知道,像您這樣的客戶可多了。每年的3.15期間,都有許多消費者投訴無法得到倒閉家電企業(yè)的保修服務(wù)。保守地估計,僅空調(diào)這一個行業(yè),就至少有超過500萬臺的機器沒人照管,別說是保修,就連維修都找不到地方?!本S修人員一面安慰著客戶,一面道出了這個驚人的數(shù)字。
“哎,這回可幸虧有你們,要不非得再買臺新的了。你們格蘭仕這個‘心級’服務(wù)的活動可真是太好了,以前我還從來沒聽說有哪個廠家愿意為別的牌子的機器做維修的,就是有也是個別的,從沒有過像你們這么大規(guī)模的,這種服務(wù)對像我這樣上當受騙的消費者來說真是太需要了!你們格蘭仕的服務(wù)真周到,都想到客戶的心坎里了??!
前些年,家電行業(yè)的競爭加劇,再加上原材料的暴漲,使得市場的惡劣環(huán)境雪上加霜,行業(yè)洗牌進入快車道,關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的家電企業(yè)此起彼伏,一大批品牌在競爭中轟然倒下。隨即,這些品牌當初信誓旦旦向顧客承諾的保修服務(wù)也就成了一紙空文,根本無法兌現(xiàn)。
而與此同時,格蘭仕則向社會鄭重宣布其“收留家電遺孤”的服務(wù)計劃,公布了“心連心”服務(wù)熱線,承諾對于已倒閉破產(chǎn)企業(yè)廣泛遺留在社會上的空調(diào)、微波爐等家電品牌產(chǎn)品,格蘭仕以只收取成本費的方式提供維修服務(wù)。
對家電行業(yè)來說,這不啻于一個最大的鞭笞,雖有越俎代庖之嫌,但對消費者來說,卻絕對是一項最大的善舉,一份最貼心的禮物。
在許多行業(yè),客戶可以在任何商店、公司或工廠里買到相同的商品。如果價格相同,客戶在考慮從什么地方購買時,唯一可能起決定作用的就是較好的服務(wù)質(zhì)量。如果可以有諸多選擇,為什么他要忍受冷漠、粗魯?何況賣主又不是一家。在這種情況下,客戶選擇的將是“最好的服務(wù)”。
向顧客提供更好的服務(wù),比競爭對手有更高的服務(wù)標準,有助于鼓勵顧客的忠誠,這是推動企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的主要動力。能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工為企業(yè)贏得了榮譽,他們代表著企業(yè)的形象,也決定著企業(yè)的成敗。
香格里拉飯店:記住每一位客戶的名字
在中國的北京,入住香格里拉大飯店的施密斯先生早晨起來一開門,一名漂亮的中國小姐便微笑著和他打招呼:“早,施密斯先生”“你是這么知道我是施密斯?”“我們每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字?!笔┟芩剐闹泻芨吲d,乘電梯到了一樓,門一開,又一位中國小姐站在那兒“早,施密斯先生”“怎么可能呢,你怎么也知道我的名字”接著,這位小姐帶施密斯去吃早餐,餐廳的服務(wù)人員替施密斯上菜時,都盡量稱呼他為施密斯先生。這時上了一盤點心,點心的樣子很奇怪,施密斯就問她:“中間紅色的是什么”這時施密斯還注意到一個細節(jié),那個小姐看了一眼,就退后一步說是什么。她退后一步就是為了防止唾沫濺到菜里。施密斯退房離開的時候,刷卡后服務(wù)生把信用卡還給他,然后再把施密斯的收據(jù)折好放在信封里,還給施密斯的時候說:“謝謝您,施密斯先生,真希望第五次再看見您?!边@時他才想起,原來那是他第四次去。
三年過去了,施密斯再沒去過北京。有一天他收到一張賀卡,發(fā)現(xiàn)是北京的香格里拉大飯店寄來的:“親愛的施密斯先生,三年前5月20號您離開以后,我們就沒有再看到您,公司全體都想念得很,下次經(jīng)過中國一定要來看看我們?!毕旅鎸懙氖?“祝您生日快樂!”
現(xiàn)在施密斯只要到北京出差,一定會入住香格里拉大飯店,并會介紹他的朋友、合作伙伴也選擇香格里拉大飯店。這里的服務(wù)真的是做到了顧客的心坎兒里。
注重細節(jié),達到精益求精的程度,這是職業(yè)人士的態(tài)度。精益求精是追求成功的卓越表現(xiàn),也是生命中的成功品牌。一個人做事精確的良好習(xí)慣要遠遠超過他的聰明和專長。如果一個職業(yè)人士再工作中技術(shù)精湛、本領(lǐng)過硬、態(tài)度謹慎,那么他必定能出類拔萃、脫穎而出。
對于一種商品來說,質(zhì)量好,就是最好的廣告。
對于一種服務(wù)來說,以細心的關(guān)懷和精心的態(tài)度迎來回頭客,是對你的服務(wù)的最大肯定。
全力以赴、力求至善的精神,對人一生的影響是無可估量的。差之毫厘,謬以千里。
平庸和卓越,一般與最好之間有著巨大的差別。只要我們對自己所做的一切精益求精,再細節(jié)上做足功夫,我們終究會磨練出超人的才華,激發(fā)出那潛伏的高貴品質(zhì)。一旦這種力求至善的精神主宰了一個人的個性中,他就會影響一個人的行為和氣質(zhì)。做事追求完美的人,他不會忽略任何一個細節(jié),他明白細節(jié)決定成敗。他會用自己的細心與精心完成一項工作,并從中得到快樂與滿足。
中國移動通訊:讓話筒的另一端感受到你得微笑
2005年仲夏的一天下午,湖南移動通訊1860客服中心的雷雅珊接到一個電話,他習(xí)慣性的問候:“您好,請問有什么可以幫您?”
1秒,2 秒,……10秒過去了,無論她說幾次您好,電話那頭依舊是沉默。
她想著可能是騷擾電話,便快速地報完結(jié)束語,正準備掛,電話那頭卻傳來一個低啞的男聲:“喂,我和我女朋友要分手了!”我聽了納悶,輕聲問:“先生,請問這跟我們移動有什么關(guān)系嗎?”
“怎么會沒關(guān)系,你們害得我和我女朋友總是吵架,現(xiàn)在都要分手了?!蔽艺儐査鞘裁磫栴}時,他已經(jīng)“砰”地掛斷了電話。
隨后我查看了這他撥打10086的記錄,今天他有5次撥打記錄,每次都不到一分鐘。從他的撥打方式來看,他可能認為我們不會幫他解決問題,所以他只是通過撥打10086來宣泄他的不滿,根本不打算跟我們客服代表進行交流。
我決定聯(lián)系這位先生了解問題,“您好,我是10086的客服代表,……”沒等我說完, “我心情不好類,你別來煩我”說完他又“砰”的重重一聲掛斷電話。
第二天上午,我撥打了吳先生的電話,“先生,您的心情還好嗎?希望沒有再次打擾到您。”
“我告訴你,你能幫我嗎?”
“先生,我們10086的職責就是幫您解決問題,您將您的問題告訴我,我一定竭盡所能為您解決的。”
原來那個時候吳先生住在湖南經(jīng)濟涉外學(xué)院附近,當時該學(xué)校位置偏遠,網(wǎng)絡(luò)信號和網(wǎng)絡(luò)容量都較弱,而吳先生的女友在外地工作,每次撥打吳先生電話總是“用戶暫時無法接通”,久而久之讓他女友起了疑心。前天吳先生的女友又打電話給他,好不容易接通了,吳先生正準備好好跟女友聊聊,結(jié)果還沒說幾分鐘,突然電話里傳出一個女聲:“喂喂,你是誰?”吳先生的女友沉默了半晌就“啪”地掛了電話。吳先生再打電話過去,他女友就吵著要分手了。
“對不起,吳先生,給您帶來的不便我方深表歉意。先生,我們現(xiàn)在已經(jīng)著手在湖南涉外經(jīng)濟學(xué)院的報告廳處建設(shè)新基站,來改善您當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)狀況。另外您接聽電話會出現(xiàn)第三方的聲音是由于網(wǎng)絡(luò)串線造成的,您可以告訴您的女友……”
“如果已經(jīng)在建設(shè)基站那太好了,但我女友的話,她現(xiàn)在根本不接我電話,我怎么跟她說呢?”
“好吧,先生,如果您信任我,等一下我跟您的女友解釋?!?/span>
“呵呵,那再好不過了,”他激動地說,“我女友肯定會相信你們10086的,小姐,真是太感激你了!那就拜托你了?!?/span>
結(jié)束通話后,我馬上跟他女友文小姐取得了聯(lián)系,在我的反復(fù)解釋與說明中,文小姐明白了事情的經(jīng)過,表示既然是誤會不會再和吳先生賭氣了,她還笑著說:你們湖南的10086真是服務(wù)到家,居然還要幫他來做說客。我回答說:“文小姐,吳先生是我們湖南移動的用戶,我們當然要為他負責到底?!眳窍壬罱K和文小姐和好如初,事實證明不可逾越的“冰山”并不存在。而我在以后遇到困難時,都有來自于客戶對我的信任所給予我的勇氣與毅力。堅持自己的服務(wù)理念,為客戶將服務(wù)進行到底,我們就能飛越心中的喜瑪拉雅。
哈弗大學(xué)教授、營銷學(xué)大師.萊維特指出:“顧客真正購買的不是商品,而是解決問題的辦法?!碑斘覀兡軌蛞浴坝邢迌r值,無線服務(wù)”為宗旨,當顧客遇到困難時能主動地“雪中送炭”,真心誠意地幫其解決問題時,就能贏得客戶的信任和認同,就能在平凡的崗位上體味到不平凡的快樂!
溝通已經(jīng)滲透到生活的各個部分,包括個人關(guān)系、家庭關(guān)系、社會成員之間的關(guān)系、個人與社會的關(guān)系、團體與團體的關(guān)系。在人與人之間,模糊有利于審美,而清晰則有利于合作與交流。通過溝通,很好地處理人際關(guān)系,對你的成功來說,好處是不言而喻的。這種良好的人際關(guān)系不僅帶給你工作上的成功與順利,還會帶給你安寧、愉快、輕松、友好的心理環(huán)境。
而人與人之間的溝通重在忠誠。溝通不僅是言語的對接,而且是思想的溝通與靈魂的碰撞。用心去溝通,用心去交流,讓對方能夠深切地體會到你的誠意與友善,你的溝通便是成功的,成功的溝通是可以創(chuàng)造無限價值的。
萬科:讓客戶微笑
萬科成都物業(yè)管理人員韓冬平在這個平凡的崗位上,視業(yè)主為親人,用其真誠周到、細致體貼的服務(wù),換來每一位業(yè)主滿意的微笑。對于一些特殊業(yè)主,韓冬平總是能為業(yè)主著想,傾注濃濃愛心,盡最大可能幫助業(yè)主解決生活難題。
韓冬平所在的小區(qū)有一家住戶,家中有一個年近八旬的老人,老人的兒子、兒媳婦和孫子都各自忙于事業(yè)、學(xué)業(yè),沒有時間照顧老人,將老人一個人放在家里又不放心,便想請一個保姆照顧老人,但不知道該怎樣找素質(zhì)高些的保姆來,在一次聊天室把這件苦惱的事向韓冬平說了。韓冬平聽了便四處打聽家政服務(wù)的消息,對于哪些家政公司的信譽度高,哪里的家政服務(wù)員素質(zhì)好,就行了充分的了解,最后向這家人推薦了一個值得信賴的家政公司。果然,請來的保姆將老人的事情打理的特別好,還與家主締結(jié)了友誼,這個保姆在這家服務(wù)了三年以后要回老家了,這家人很是舍不得,老人更是淚流滿面。之后,這家人又拜托韓冬平幫他們再找一個保姆,他又笑著答應(yīng)了,這是我的分內(nèi)之事。
平凡的是工作崗位,平庸的是工作態(tài)度。無論你從事的工作多么瑣碎都不要看不起他。只要你踏實的勞動,沒有人能夠貶低你的價值,關(guān)鍵在于你如何看待自己的工作。
在生活中經(jīng)??吹揭恍┤吮г棺约旱墓ぷ骺菰?、卑微、輕視自己所從合適的工作,無法全身心地投入。在工作中敷衍塞責、得過且過,將大部分心思用在如何擺脫現(xiàn)在的工作環(huán)境上。這樣的員工到任何地方都不會有成就。
有時候我在想無論我們處在什么樣的崗位上,做什么樣的事情,都不能輕視自己的工作。如果我們都能夠做好每一件平凡的工作,在平凡的崗位上培養(yǎng)出愛崗敬業(yè)的精神,那么你必定會迎來事業(yè)的巔峰。
瑪麗·勞倫斯說:“這個世界沒有什么是不可能的,只要你愿意努力,只要你愿意付出?!奔s翰·洛克菲勒也說:“我們努力工作的最高目標,不在于我們所獲得的,而在于我們會因此成為什么?!钡拇_,主動就是機會努力才能贏得朋友。今天讓工作成為信仰,明天才能賺的輝煌。
我們身為公司的一員,拿著公司的薪水,就應(yīng)該把公司的事情當做自己的事情,站在公司的角度上以高度的熱情和責任心做好自己的工作,這樣才能把自己的工作做好,不然就會落于平庸。
全聚德:讓顧客享受到的不只是烤鴨
2006年3月8日,全聚德和平店大廳里坐了一群特殊的客人,她們是全國三八紅旗手的代表,今天被請到全聚德嘗嘗北京的烤鴨。大家落座后,準備停當,只見一位中年女服務(wù)員以嫻熟的動作將香噴噴的烤鴨快速的片成了鴨肉卷,那鴨肉卷薄厚均勻,鋪在盤上,煞是好看。
片完鴨肉,她又為在座的每一位卷了一卷鴨肉,并細心的向客人講解全聚德的歷史和烤鴨的部分工藝。嚴格篩選不多于三斤的鴨子,并在鴨子的處理中由專人負責每一道工序,而且在鴨坯出場和入爐時再進行兩次檢查;鴨坯要在一定的烤爐中烤制達標的質(zhì)量、顏色、口感、溫度等質(zhì)量標準;烤鴨必須在出爐后三至四分鐘上桌等等。通過細致入微的規(guī)定,力求每一只烤鴨都是精品。最后,她還耐心地回答了每一位顧客提出的問題。每一步服務(wù)都非常到位,博得了客人的好評。
這位服務(wù)員不是別人,正是服務(wù)大師趙艷萍。她在全聚德工作已經(jīng)28年,每一次服務(wù)她都要求自己做到最好,以一顆赤誠的心面對顧客,不論服務(wù)對象是國際政要還是普通百姓。
在公司中,普遍存在著這樣一種人,他們認為自己的工作都已經(jīng)做了,當客戶表示不滿時,他們習(xí)慣說:“我已經(jīng)做得夠好了,是客戶太挑剔了?!边@種人是對自己的工作不負責任,也是對自己的不負責任,工作永遠沒有夠好的時候,只有做到最好才能真正成功。
無論客戶、上司、還是老板,真正存心挑剔的時候并不多,他們提出的要求,都是迫于某種需要??蛻粽J為自己的付出沒有得到相同價值的服務(wù),上司怕工作質(zhì)量影響業(yè)績,老板則更是迫于激烈的市場競爭和壓力才嚴格要求,因為他從來都無法對市場說:“我已經(jīng)做的夠好了,你降低要求吧?!笔袌鍪菬o情的,有時可能只比競爭對手略遜一點點,就被淘汰出局了。
當每個員工將為客戶提供最佳的產(chǎn)品和服務(wù)化為一種習(xí)慣時,就可以從中學(xué)到更多的知識,積累更多的經(jīng)驗,而且還能從全身心投入工作的過程中獲得快樂。
IBM:服務(wù)從一點一滴做起
美國紐約城曾發(fā)生過一次大停電事故,華爾街停電,紐約證券交易所都關(guān)閉了,銀行、公司頓時混亂。在25小時停電期間,室外氣溫達華氏95度左右,空調(diào)、電梯、照明一概失效。而IBM的工作人員卻不辭辛苦地攀登一些高層大廈——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓。他們帶著各種急需的部件為顧客維修設(shè)備,力求把顧客損失的時間減少到最低程度。
有一次,一家出版公司在賓夕法尼亞州的斯科郎頓的電腦主機出了故障,其原因是一個非常便宜的小部件失靈,因為這個小部件極少引起機器故障,因為當?shù)貨]有替換件。為此,IBM就派飛機去科羅拉多州尋找這個小部件,使故障在24小時之內(nèi)就完全排除了。
服務(wù)應(yīng)從一點一滴做起,IBM公司在世界上享有“最講求以服務(wù)為中心的公司”這一殊榮,這也是靠數(shù)年來一點一滴的小事,積累起來今天IBM的聲譽,塑造了IBM的形象。
提供最佳的售后服務(wù)應(yīng)該是每個企業(yè)的一條神圣原則,建立穩(wěn)固銷售基礎(chǔ)的最可靠辦法就是為顧客提供最佳服務(wù),而且,從長遠看,服務(wù)就是對未來的一種最好投資,這可以成為許多企業(yè)借鑒的經(jīng)驗,IBM除了經(jīng)營,就是要求員工為客戶提供最佳服務(wù)。
寶潔:把消費者當成自己的老板
把消費者當成自己的老板,全心全意地為消費者服務(wù),了解消費者的需求,滿足消費者的偏好,是寶潔員工的一貫作風。
事情發(fā)生在柏林墻倒塌后的一個秋天,寶潔公司采取一個國家引進一個產(chǎn)品的策略,每一次的產(chǎn)品引進都以廣泛的研究為基礎(chǔ)。寶潔早就知道東歐人需要較好的清潔產(chǎn)品,但是東歐的消費者并沒有想過清潔產(chǎn)品該是什么味道,研發(fā)人員也無從問起。寶潔的調(diào)查員和當?shù)氐募彝ヒ煌?,了解到東歐民眾的喜好,他們注意到洗衣劑的香味和清潔劑幾乎是同等重要的。于是,保潔根據(jù)東歐民眾的需求,最終推出了3種不同價位的品牌,一舉成為東歐市場的領(lǐng)導(dǎo)著。
當寶潔公司進入中國時,寶潔公司首先調(diào)查了中國人民的洗衣方式,他們注意到中國氣候變化大,經(jīng)常出汗,勞動強度大,衣服相對比較難洗,所以寶潔改良了熊貓洗衣粉,推出了含寶潔特有超潔因子的熊貓超潔洗衣粉,用這種洗衣粉洗出來的衣物更干凈,洗衣更輕松。
同樣,當意識到中國人的口腔保健習(xí)慣與歐美各國的差別時,寶潔推出了第一支含有中草藥佳潔士多合一牙膏。
正是寶潔對消費者的需求全面滿足,把消費者當作自己的老板,才占領(lǐng)了眾多市場,并在競爭激烈的日用品市場上保持領(lǐng)先。
就像一個多世紀以前的寶潔創(chuàng)始人一樣,寶潔人永遠著眼于未來,寶潔公司一貫奉行“生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品,美化消費者的生活”的企業(yè)宗旨,在世界各地生產(chǎn)出了眾多質(zhì)量一流、深受消費者喜愛的產(chǎn)品;每一個成功企業(yè)背后都有一種體現(xiàn)適用性、創(chuàng)造性、開放性和導(dǎo)向性的企業(yè)文化;他們的長勝之道在于了解顧客、不斷創(chuàng)新,并以此來滿足消費者的需求;尊重員工、與員工良性互動,讓員工成為公司真正的主人。同時,寶潔也要求員工把對消費者的服務(wù)當成工作的核心。