第二十二期 做好客戶服務(wù)
【本期導航】人性化服務(wù)是你的最佳賣點
留心洞察——投其所好，關(guān)注客戶的習慣
真誠地把客戶當成自己的朋友
超出客戶的期望值，建立長期的客戶關(guān)系
建立客戶檔案，管好客戶資源
人性化服務(wù)是你的最佳賣點
希爾頓連鎖酒店創(chuàng)始人康拉德·希爾頓說“高品質(zhì)的服務(wù)是占領(lǐng)市場的通行證。”因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為自己贏得好業(yè)績。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客滿意，讓老板滿意，也為企業(yè)的長足發(fā)展開發(fā)了源源不斷的利潤之泉。
作為職場員工，脫穎而出的最好方法是提供最好的服務(wù)，人性化服務(wù)是你的賣點，體貼的服務(wù)能使你的工作達到盡善盡美。
香港著名音樂制作人林夕有一位朋友，他從日本回到香港，打算開一家日本料理店，請林夕幫他選擇店址。
他們開車跑遍全城，選出10個候選地址，作為"準店"。然后把這l0家準店的位置、環(huán)境、布局等各方面情況的優(yōu)點缺點列出對照表，反復比較，最后確定三家準店進入最后的"決賽"。
接下來，林夕的朋友請專門的市場調(diào)查咨詢公司，對三個準店的市場潛力進行了專業(yè)性調(diào)查，提交了調(diào)查報告。根據(jù)專家的意見，最后確定了一家，作為選定的地址。
店面終于按照朋友的要求裝修好了，朋友邀請林夕去參觀。林夕進去之后，第一感覺是舒服，第二感覺還是舒服。林夕發(fā)現(xiàn)，自己作為顧客，能想到的、能提出的要求，店里都幫你做好了。有一些顧客沒有想到的，店里也幫你做好了。但是，這位朋友還是不放心，請朋友們來提意見。
林夕看著朋友顯得有些不可思議，他說道："要是換成我，現(xiàn)在旱就開店賺錢了。你快開業(yè)吧，早一天開業(yè)就早一天賺錢。"可是朋友說：不行，正式開業(yè)在一個星期之后。從明天開始，我請朋友們來我這里吃飯。但是，飯不能白吃--我請大家吃完之后，每個人至少提出一條意見。"
聽他這么一說，林夕好奇地問道："為什么?"
這位朋友說："我在日本餐館考察，發(fā)現(xiàn)他們永遠不會讓客人等候超過5分鐘。他們不會讓客人有任何不滿意的地方。假如我現(xiàn)在開業(yè)，我還沒有把握。因此，我請大家來提意見。"
"你這是客氣。你要知道，這里是中國。趕快先開業(yè)吧，發(fā)現(xiàn)問題隨時糾正就行了。"
"不行。我不能拿顧客做實驗。在日本的考察經(jīng)驗是：開業(yè)前10天的顧客，絕大多數(shù)都會成為固定的回頭客。如果前10天留不住顧客，這店就得關(guān)門。"
"為什么?一個新店，有一點不足很正常嘛!有聞導蝦次改正不就行了?"
"真的不行。在日本，沒有下一次，只有一次機會。我剛到日本的時侯，覺得日本人好傻，你說什么他都相信，如果想騙他們，其實很容易。但是，他只會上一次當。以后，他再也不會和你來往。如果是你本人的原因犯了錯，你就得離開，你沒有下一次機會了。"
聽到這里，林夕明白了朋友的做法，他就是要一次成功，這是他第一次開店，也是最后一次開店，絕對不允許失敗。
記住，人性化服務(wù)是你的賣點，一個人只有懂得服務(wù)好別人，才能讓別人為自己的業(yè)績加分，無論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，客人便無法得到真正的滿意，甚至當服務(wù)方面有缺陷時，會引起客戶的不滿，從而喪失商品自身的信譽。
要記住，沒有一樣產(chǎn)品是十全十美的，當然，產(chǎn)品制造的越好，其所需要的服務(wù)才會越少，但是，如果需要服務(wù)的話，那么這種服務(wù)一定是最好的。這種工作應該由受過訓練的人員去擔任，并使用自己公司所制造經(jīng)銷的或介紹的最好的零件與材料。
留心洞察——投其所好，關(guān)注客戶的習慣
你仔細想一下，普通人看到一個孩子蹦蹦跳跳、東摸西抓、片刻不停，就回心中生厭。但一名推銷高手，卻會對他的母親說：“這孩子真是活潑可愛！”孩子是父母心中的“小太陽”，看到孩子，不論長相如何，也不管可愛與否，推銷員應該說的是：“喔！好可愛的孩子，幾歲了？……”這樣一定能打開對方的話匣子，把小寶寶可愛聰明的故事說上一大堆。這么和諧的氣氛能“融化”他的借口，接受你的商品。
顧客的喜好是多種多樣的，推銷員要廣泛收集，并進行研究，掌握其要點，以便對話時有共同語言。了解顧客的喜好，對推銷的成功有重要作用，推銷員必須善于利用。
原一平準備去拜訪一家企業(yè)的老板，由于各種原因，他用盡各式各樣的方法，都無法見到老板。
有一天，原一平終于找到靈感。他看到附近雜貨店的伙計從老板公館的另一道門走了出來。原一平靈機一動立刻朝那個伙計走去。
“小二哥，你好！前幾天，我跟你的老板聊得好開心，今天我有事請教你。請問你老板公館的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”
“從我們雜貨店門前走過去，有一個上坡路段，走過上坡路，左邊那一家洗衣店就是了?！?/span>
“謝謝你，另外，你知道洗衣店幾天會來收一次衣服嗎？“
“這個我不太清楚，大概三四天吧。“
“非常感謝你，祝你好運?！?/span>
原一平順利從洗衣店店主口中得到老板西裝的布料，顏色，式樣的資料。
西裝店的店主對他說：“原先生，你實在太有眼光了，你知道企業(yè)名人某某老板嗎？他是我們的老主顧，你所造的西裝，花色與式樣，與他的一模一樣.”
原一平假裝很驚訝地說：“有這回事嗎？真是湊巧?！薄?/span>
店主主動提到企業(yè)老板的名字，說到老板的西裝，領(lǐng)帶，皮鞋，還進一步談到他的談吐與嗜好。
有一天，機會終于來了，原一平穿上那一套西裝并打一搭配的領(lǐng)帶，從容地站在老板前面。
“老板，你好！”
如原一平所料，他大吃一驚，一臉驚訝，接著恍然大悟，“哈哈哈哈”大笑起來。
后來， 這位老板成了原一平的客戶。
原一平的例子告訴我們，接近準客戶的最好方法就是投其所好，培養(yǎng)與準客戶一樣的愛好或興趣。當準客戶注意你時，就會有進一步想了解你的欲望。
很多時候，推銷員與客戶見面不到30秒就被拒絕了，這主要是因為你的談話沒有引起客戶的絲毫興趣。有大量的實例證明，交易的失敗多數(shù)情況是因為推銷員的知識與推銷技巧沒有得到很好的運用，或者缺乏這方面的知識。假如有十樁生意都失手，那么就表示推銷員沒有了解到客戶的需求，根本不能激起客戶的購買欲望！怎樣做到投客戶的所好呢？
（1）從對方感興趣的事情談起。
（2）從對方最關(guān)愛的對象談起。
（3）從對方最精通的業(yè)務(wù)談起。
（4）從消除對方的顧慮談起。
真誠地把顧客當成自己的朋友
服務(wù)顧客的至高境界，是超越買賣關(guān)系而建立朋友的關(guān)系。許多員工都覺得和自己的客戶做朋友是不可能的，事實上，這樣的事在很多優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀員工身上正在上演。
顧客在星巴克的咖啡店里，不僅僅消費咖啡，而且還體驗著一種莫大的關(guān)懷與尊重，星巴克不僅僅把顧客視為上帝，還當作自己的朋友。舉個例子：
故事發(fā)生在德國。有一對情侶經(jīng)常光顧星巴克，他們被星巴克濃濃的咖啡、熱情周到的服務(wù)所吸引。再加上星巴克所散發(fā)的浪漫的氛圍，這對情侶簡直視星巴克為自己的家，每天下班以后都要在星巴克品嘗香濃的咖啡。同時，他們也與星巴克的侍者建立了良好的關(guān)系。
一天，侍者發(fā)現(xiàn)這對情侶只來了一個，小伙子坐在昏暗的角落里不斷的嘆息，根本沒有了往日的瀟灑與浪漫。
侍者小心翼翼的過去，耐心的詢問發(fā)生了什么事。年輕人很無奈但很坦誠的告訴侍者，他因為一件小事與女朋友吵架，他現(xiàn)在很后悔，不知道該做什么。侍者用同情的目光看著年輕人，輕輕地告訴他，要主動向女朋友道歉，坦誠的面對自己的錯誤。年輕人點了點頭。
一天、兩天、三天過去了，第四天，星巴克的咖啡店里又出現(xiàn)了那對情侶，小伙子用感激的目光看著星巴克的侍者——他的朋友。
星巴克咖啡店里發(fā)生的事情很多，每一個星巴克的員工都把顧客當作自己的朋友，細心的觀察他們，詢問他們的要求。
一位業(yè)績高手曾說過，他得到的最有價值的經(jīng)驗就是：與每個顧客都成為朋友。這位員工發(fā)現(xiàn)友情經(jīng)常在交易中成為決定性的因素，也許你有物美價廉的產(chǎn)品，但競爭者的產(chǎn)品可能與你的不相上下，這時顧客會如何選擇?最后，交易總要落到顧客感覺最好的企業(yè)或者員工身上。
布萊恩在推銷過程中總是盡力地鼓勵和關(guān)心客戶，使客戶感到一種溫馨，把他當成知心朋友，這對他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來，他因業(yè)務(wù)關(guān)系而結(jié)識的朋友不下數(shù)百人，而且大部分都保持著聯(lián)系，這都為他的推銷起到不可估量的推動作用。
有一次，布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣，對布萊恩本人也顯得格外的冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務(wù)所時不經(jīng)意的一句話，卻意外地使他的態(tài)度來了個180度大轉(zhuǎn)彎?！鞍投魉瓜壬?，我相信將來你一定能成為這一行業(yè)中最出色的律師，我以后絕對不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯(lián)系?！?/span>
這位年輕的律師馬上反問他：“你說我會成為這一行最出色的律師，這可不敢當，閣下有什么指教呢？”
布萊恩非常平靜地對他說：“幾個星期前，我聽過你的演講。我認為那次演講非常精彩，可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個人的看法，出席大會的其他會員也是這樣評價你的?！边@些話聽得巴恩斯眉飛色舞、興奮異常、布萊恩早已看得出來，于是乘勝追擊，不失時機地向他“請教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講。他興致勃勃地跟布萊恩大講了一大堆演講的秘訣。
當布萊恩離開他的辦公室時，他叫住布萊恩說：“布萊恩先生，有空的時候希望你能再來這里，跟我聊聊?！睕]幾年時間，年輕的巴恩斯果然在費城開了一間自己的律師事務(wù)所，成為費城少有的幾位杰出律師之一。而布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。
在與巴恩斯交往的那些年里，布萊恩不時地對他表示關(guān)心與信心，而他也時時不斷地拿他的成就與布萊恩分享。在巴恩斯的事業(yè)蒸蒸日上的同時，布萊恩賣給他的保險也與日俱增。他們不但成了最要好的朋友，而且通過巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結(jié)識了不少社會名流，為他的推銷準備了許多有價值的潛在客戶。
在推銷過程中，遇到客戶的拒絕在所難免，這時候，推銷員要能發(fā)揮自己卓越的溝通能力，盡力關(guān)心客戶，使客戶感到溫馨，化解客戶的“反推銷”心理，讓客戶把你當成知心朋友，這對你的推銷工作會起到積極的作用，同時這也是營銷關(guān)系建立的一種方式。
超出客戶的期望值，建立長期的客戶關(guān)系
在產(chǎn)品推銷中，為客戶提供超值服務(wù)是一種有效的策略，他不僅僅是指提供產(chǎn)品價值和服務(wù)本身的附加值，更重要的是要創(chuàng)造符合客戶價值評判、超出客戶期望值的服務(wù)，要主動以愛心、誠心、耐心給客戶更多人性化的關(guān)懷，與客戶建立起友好的關(guān)系，增強客戶對自己的信賴感。
某皮業(yè)有限責任公司成立于1995年3月，時至今日，這個公司已經(jīng)是皮革行業(yè)中的知名品牌。從1999年起，這個公司開設(shè)了水牛皮涼席專賣店，此時，他們從四川高價回收的古董席終于派上用場了，他們將它作為展品掛進了專賣店。開設(shè)專賣店后，產(chǎn)品可以比商場低30%的價格，且專賣店營銷人員都是自家員工，便于統(tǒng)一管理。
某一天專賣店來了位老先生。他進屋就讓工作人員拿貨，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不動。大家都一頭霧水，只好納悶的看著。半小時后，老人伸手摸摸剛才坐的地方，立馬叫了起來：“太好了，我還以為你們說的半小時不升溫是騙人的呢！真是這樣啊！那我買定了?！崩先肆撕呛堑娜∽哓浟?。幾天后老人又來了，原來那張牛皮涼席買回去之后，老人只睡了兩天，就被從幼兒園回來的孫子看上了，每晚都吵著要睡牛皮涼席，老人只好忍痛割愛，將涼席讓給孫子。自己睡了兩天竹席之后是在受不了，又揣著錢來了。
專賣店的開設(shè)既方便了客戶的挑選，也方便了銷售信息及時得到反饋，得到了員工客戶的好評。不過員工最感興趣的還是來人訂做。通過來人訂做，不僅可以為客戶創(chuàng)造更好的價值，還能為公司帶來一定的口碑。
這個公司真是憑借始終如一地為顧客提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、全方位的滿意服務(wù)，讓客戶深受感動，也贏得了客戶的長久忠誠。據(jù)調(diào)查，這個公司的回購率達到80%以上，這是右腦策略在銷售中的勝利。同時，這也是一個貫徹售后服務(wù)的典范。一般的售后服務(wù)是有時限的，這正是許多公司的軟肋。要想客戶長久的忠誠，公司必須改變策略，為客戶提供更多的額外服務(wù)。只有這樣，公司才能長久的發(fā)展下去。
而作為一個推銷員來說，其使命就是讓客戶感到服務(wù)周全、細致，為自己，同時也為企業(yè)培養(yǎng)客戶忠誠度，所以，推銷員應該時時刻刻為客戶著想，在完成自己本職工作之余，細心觀察客戶在業(yè)務(wù)范圍外的需求，從實際出發(fā)，盡可能為客戶提供超乎其想象的服務(wù)，這樣就更容易贏得客戶的信任和忠誠，自己也更容易取得理想的業(yè)績。
建立客戶檔案，管好客戶資源
客戶資源是推銷員最大的財富，管理好你的客戶資源，讓你的客戶連成片，你就會成為一個優(yōu)秀的推銷員，取得更高的業(yè)績。而管理客戶資源的一個首要關(guān)注點便是給客戶建檔案。
為客戶建立檔案，體現(xiàn)盡力為顧客服務(wù)的心愿，是商業(yè)企業(yè)的一種有效推銷手段。推銷員對客戶信息的記錄的最終目的是建立自己的客戶檔案，這樣即使時間緊迫，只要抽出一點時間瀏覽一下客戶檔案，就能立刻對客戶的信息了如指掌。在這方面，喬.吉拉德是一個典范。
吉拉德說：“你要記下有關(guān)客戶和潛在客戶的所有資料——他們的姓名、地址、聯(lián)系電話，他們的孩子、嗜好、學歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的銷售情報。所有這些資料都可以幫助你接近客戶，使你能夠更有效地跟客戶討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題。有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈。只要你有辦法使客戶心情舒暢，他們就不會讓你失望。
即使對于已經(jīng)成交的客戶，這些檔案記錄也能發(fā)揮作用。通過對這些客戶購買記錄的詳細分析，可以把握住客戶的深層購買趨勢，從而便于進行更持久的銷售。其實，這種檔案管理與分析的方法不僅僅是推銷員的特例，也是諸多商家采取的一種策略。
只有建立客戶檔案，充分了解客戶的信息，銷售員才能更準確地定位客戶，抓住銷售的重點，從而避免無效銷售活動的發(fā)生。
了解客戶是銷售獲得成功的關(guān)鍵。世界權(quán)威銷售專家杜雷·勃德曾說過：“只有對客戶已經(jīng)有所了解，才能更好地去銷售產(chǎn)品，對客戶的了解要比我們對自己產(chǎn)品的了解還重要。”建立客戶檔案就是了解客戶的一條重要途徑。
建立完善的客戶檔案對于提高銷售效率，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。
在這一方面，華登書店做得非常好。他們充分利用客戶的購買記錄來進行多種合作性推銷，取得了顯著效果。最簡單的方法是按照客戶興趣，寄發(fā)最新的相關(guān)書籍的書目。
華登書店把書目按類別寄給曾經(jīng)購買相關(guān)書籍的客戶，這類寄給個別讀者的書信，實際上也相當于折價券。
這項推銷活動是否旨在鼓勵客戶大量購買以獲得折扣呢？這只是一方面。除了鼓勵購買之外，這也是一項目標明確、精心設(shè)計的合作性推銷活動，引導客戶利用本身提供給書店的資訊，滿足其個人需求，找到自己感興趣的書?；顒拥年P(guān)鍵在于邀請個別客戶積極參與，告訴書店自己感興趣和最近感興趣的圖書類別。
通過對客戶購買記錄的分析，華登書店適時開發(fā)了新的營銷模式，把推銷變?yōu)闉榭蛻籼峁└娴姆?wù)，從而加大了客戶的購買力度，增加了銷售量。也就越容易創(chuàng)造和客戶合作的機會，進而為客戶提供滿意的服務(wù)。
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